Холодные звонки техника успешных продаж по телефону

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки техника успешных продаж по телефону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

1. Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
2. Подготовьте все вопросы заранее.
3. Не действуйте слепо по сценарию.
4. Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
5. Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
6. Держитесь естественно и расслабленно.
7. Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

1. «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»
2. «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»
3. «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Выбрать оптимальный график звонков

Лучший момент для холодного звонка – когда клиент не занят важными делами, его ничего не отвлекает, он находится в спокойном состоянии. В таком случае разговору не помешают отвлекающие факторы.

Если хотите, чтобы компанию воспринимали всерьез, не превращайте звонок в рекламный ход, не используйте агрессивный маркетинг. В таких условиях шансы на успешные переговоры и обсуждения минимальны, поскольку собеседник интуитивно начнет защищаться, увиливая от беседы.

В разговоре менеджера не должно быть агрессии, запугивания. Оставляйте место для дискуссии. Давайте возможность вернуться к любому решению, принятому в процессе беседы. Нужно, чтобы люди покупали в магазине, а не просто соглашались с тем, что говорит менеджер.

Важно вести беседу уверенно, позволять ответить, быть услышанными. Это сделает разговор менее односторонним.

Этапы холодного звонка

Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков:

1. Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах.

2. Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы.

3. Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.

4. Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.

5. Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.

6. Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.

7. Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.

8. Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии.

9. Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.

10. Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать.

• Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.

• Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.

• Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.

• Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.

• Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.

Технические особенности холодных звонков

Правильно построенный диалог при холодном звонке – это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.

Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:

• Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно – без лишних подробностей и сложностей.
• Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
• До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
• Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
• В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
• Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.

Преимущества холодного прозвона

Холодные звонки не только не умерли, но и продолжают оставаться популярным методом контакта с потенциальными клиентами. В наше время стремительного развития исследований и новых технологий, мы постоянно обогащаемся новыми знаниями о том, как заинтересовывать и привлекать людей, превращая холодный звонок в результативный контакт с вашим будущим клиентом.

Преимущества холодных звонков заключаются в следующем:

1. Привлечение новых клиентов

Холодные звонки хороши тем, что с их помощью мы привлекаем новых клиентов. Да, мы знаем, что, с точки зрения продаж, теплые звонки более успешны. Но теплый звонок — это разговор с человеком, который уже знает о вашем бренде. А как насчет тех людей, которые пока ничего еще о нем не знают?

Вы не можете применять метод теплого обзвона по отношению ко всем людям, поскольку всегда есть те, кто пока даже не догадывается о существовании вашей услуги или продукта. Именно холодный звонок и станет тем средством, с помощью которого вы сможете познакомить потенциального клиента с вашим брендом. А для тех, кто не пользуется соцсетями, ваш звонок будет единственным способом знакомства с рекламируемым вами продуктом или услугой.

2. Установление контакта

Если холодный звонок выполнен хорошо, то установить прочный контакт с потенциальным клиентом становится легче и проще. Обращение по электронной почте гораздо менее успешно, потому что человеку легче отказаться на него отвечать.

Если же вы обратитесь к целевому потребителю по телефону в удобное для принятия звонка время, он будет открыт для разговора и более восприимчив к информации, которую вы хотите ему сообщить. Если вы будете приветливы, доброжелательны и честны, то у вас будет еще больше шансов на успех. Абоненты всегда чувствуют благожелательное к ним отношение и, как следствие, охотнее отвечают на вопросы и дольше остаются на телефоне.

3. Совершенствование общения с целевой аудиторией

Холодные звонки – это отличное средство для совершенствования искусства общения, привлечения и последующей продажи. Опытные эксперты по продажам тоже были когда-то желторотыми новичками, у которых поначалу многое не получалось.

Поэтому, чем больше вы совершаете холодных звонков, тем лучше для вашего опыта и изучения процесса изнутри. Научитесь разговаривать так, чтобы взволновать и заинтересовать вашего потенциального клиента. С каждым новым звонком вы будете все больше и больше понимать, какие фразы работают лучше всего. К вам постепенно придет понимание всех вариантов построения диалога и возможной реакции людей; и это ценный опыт, который поможет улучшить дальнейшую работу.

4. Из чего состоит хороший сценарий холодного звонка

Сценарий, или, как говорят профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен в искусстве холодного прозвона. Маркетинговый скрипт разрабатывается с целью оптимизации взаимодействия с целевой аудиторией. И, хотя разговор может развиваться по разному, его можно подчинить определенному плану, поскольку вы всегда знаете, что будете предлагать и какие вопросы задавать.

Основные ошибки при подготовке холодного звонка

Чтобы быть готовым к холодным звонкам, нужно отработать все риски, предупредить все проблемы и отточить навыки. Учимся на чужих ошибках.

Страх общения. Почти половина менеджеров по продажам боится холодных звонков. Это может быть страх быть отвергнутым, страх провала, неудачи, страх не быть понятым или понятым не так другим человеком. Существует и страх коммуникации сам по себе.

Избавиться от страхов помогает хороший опыт. Тренируйтесь сами и тренируйте команду, отрабатывайте реакции, ответы на вопросы, прогнозируйте все возможные ветки диалога. Чем больше вы будете тренироваться, тем привычнее, спокойнее и безопаснее станет деятельность. Как итог, уйдет и страх.

Я сам! Есть мнение, что работа по скрипту убивает коммуникацию, ведь это искусственный, неискренний и нереальный диалог. Однако профессионалы уверены, что скрипт необходим. Около 70-80% менеджеров по продажам изначально пытаются выстроить диалог без заготовок. Но позже все равно возвращаются к отработанным схемам, ведь они уже проверены опытом других продавцов.

Техника холодного звонка: плюсы и минусы

Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам:

• первое знакомство происходит по телефону, значит, экономится время и деньги на разъезды;

• по сравнению с перепиской даже по электронной почте общение осуществляется оперативнее;

• непосредственная реакция собеседника на озвученное ему предложение;

• преодоление взаимного недопонимания путем уточняющих вопросов;

• использование в ходе разговора подсказок, скриптов и других материалов на мониторе компьютера или на бумаге.

Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений:

• для собеседника ваш звонок — досадная помеха, препятствующая работе;

• по телефону гораздо проще отказать или прекратить беседу, придумав убедительную отговорку;

• судить о реакции оппонента можно исключительно по интонации;

• нельзя использовать наглядные средства подтверждения — рисунки, фото, графики;

• опасность того, что ваши слова будут истолкованы неправильно.

Как выглядит правильный холодный звонок

1. Телефонный разговор не должен длиться больше пяти минут.

   Оптимальный вариант — три минуты. Это не так мало, как кажется. Если не распыляться на ненужные подробности, вполне можно спокойно и уверенно донести необходимую информацию и получить положительный ответ.

2. Собеседник вас не видит, но это не повод сидеть с кислым лицом.

   Излучайте доброжелательность, хорошее настроение прекрасно передается вашей интонацией.

3. Делайте акцент на компании-покупателе.

   «Вы», «ваша компания», «вы получите», «вы правы» и так далее.

4. Максимум конкретики в предложении.

   Вместо «Может быть, мы встретимся?..» говорим «Когда вам удобнее встретиться — в четверг или пятницу?». Первый вопрос позволяет собеседнику отказать, второй не только исключает такую возможность, но и заставляет листать ежедневник в поисках свободного времени.

Что нужно знать про холодные звонки

Что такое холодные звонки. Это массовый обзвон потенциальных клиентов, с которыми ранее не имели дела. Основная цель — расширение круга потребителей. Обычно человек не подозревает о существовании компании, от лица которой совершается звонок. Отсюда и холодная реакция — собеседник не собирается ничего покупать и вообще впервые в жизни слышит менеджера.

Задача холодного звонка — по-максимуму прогреть, закрыть возражения и превратить собеседника в клиента. Менеджер должен моментально захватить внимание клиента и о чем-нибудь с ним договориться. Например, о получении какой-то бесплатной услуги или отправке коммерческого предложения. В идеале назначается встреча, но с первого звонка такой результат — мистика. Главное вступить с клиентом в контакт, а тогда уж менеджер его не отпустит и дожмет до сделки.

Кому полезны холодные звонки. С их помощью продают кредитные продукты, тренинги, спецтехнику, услуги по продвижению, одежду оптом и даже щебень. Короче, много всего. Звонки вхолодную — неплохой способ рассказать о себе, если ваши продукты и услуги неочевидны для потенциального клиента и он не будет искать вас в интернете. Например, если у компании уже есть поставщик, а вы готовы предложить сотрудничество на более выгодных условиях.

Холодные звонки еще работают? Да. Есть стереотип, будто компании занимаются телефонным спамом. Но обычно так происходит, когда холодными звонками занимаются без подготовки — нет скрипта, обзвоном занимается начинающий предприниматель или менеджер, у которого и так полно работы. Итог — вагон желчи, грубости и бесконечное количество потраченного на безрезультатные звонки времени. Чтобы обеспечить предсказуемую эффективность холодных звонков, нужна подготовка. О ней — наш материал.

И какая конверсия? В среднем на 100 звонков хоть что-то конструктивное получается в 5% случаев. Конверсия сильно зависит от ниши. Например, в оптовых продажах менеджерам иногда удается сделать успешным и каждый 4 звонок (25%). А в услугах конверсия редко когда выше 3%. Потому что у товаров есть понятные характеристики, а услуги — абстрактная штука с непонятным результатом.

Есть одна закономерность: чем выше потребность в товаре, тем больше конверсия. Например, опт для магазинов или поставки на предприятия продаются по телефону в 5 раз лучше, чем реклама, услуги юристов или онлайн-бухгалтерия.

Обзвон принесет массу клиентов, если вы будете звонить много, а общаться — настойчиво и без слепого следования скриптам.

1. Звоните каждый день и по многу. Отводите на один разговор не больше 5-10 минут. Чем больше звонков сделаете, тем больше сделок заключите.

2. Будьте настойчивы. Если клиент отказывается, то вы не объяснили ему ценность своего продукта. Звоните снова, доказывайте и убеждайте.

3. Знайте свой продукт. Умейте объяснить все его характеристики и особенности, рассказать о применении, ответить на любой технический вопрос.

4. Продумайте ответ на основные возражения, отрепетируйте и доведите грамотные ответы до автоматизма.

5. Не используйте скрипты бездумно, механически. Клиент будет вам доверять, только если вы будете общаться живо и искренне. Но чтобы ничего не забыть, держите перед собой план звонка:
   – завладеть вниманием,
   – представиться,
   – рассказать о компании,
   – объяснить причину звонка,
   – получить первое «да»,
   – назначить встречу.

Как продать по телефону – недопустимые ошибки

1. Потеря контроля над разговором. Эта оплошность случается, если менеджер теряет самообладание и уверенность. В телефонном разговоре это очень хорошо слышно. Специалист начинает колебаться и показывает слабину. Достаточно всего несколько секунд, чтобы собеседник сорвался или взял ситуацию в свои руки. Тогда вся проделанная колоссальная работа коту под хвост.
2. Вижу цель, не вижу препятствий. Эта ошибка характерна для слишком самоуверенных. Менеджер прет танком, что для многих клиентов с мягким характером действует на «ура». Но даже в таком случае можно спугнуть собеседника. Просто немного пережать, сказать неуклюжую фразу, или недопустимую в данном разговоре. Самое обидное в такой ситуации, что оператор даже не понимает своей ошибки и прибегает к ней снова и снова.

Как повысить эффективность холодных продаж

1. Если пишете скрипт сами, держите в уме простую мысль: нет универсального текста, который продаст что угодно и кому угодно. Как каждая компания индивидуальна, так и должен быть индивидуален каждый скрипт. Упаковать его важно так, чтобы оператору было понятно и удобно им пользоваться.
2. Холодные звонки – инструмент, в который нужно регулярно вкладываться.
3. Составьте расписание холодных звонков. Чередуйте дни прозвонов и дни личных встреч. По статистике, лучшим днем недели для звонков считается среда, следом идут вторник, четверг и понедельник. А оптимальным время – промежуток с 14:00 до 16:00.
4. Записывайте все звонки и анализируйте их. Фиксируйте новые возражения клиентов, изучайте реакцию людей на отдельные фразы операторов и делайте выводы. Записанные разговоры пригодятся операторам для дальнейшей работы.
5. Речь оператора должна быть живой и эмоциональной. Голос – единственный инструмент выстраивания коммуникации, который возможно использовать по телефону. Ровное чтение фраз не работает.
6. Если есть возможность, изучите потенциального клиента, которому собираетесь звонить.
7. Перед звонком предположите, какие возражения могут возникнуть у клиента, и обработайте их. Составьте список и постоянно пополняйте его в процессе звонков.
8. Используйте актуальную для вас базу номеров. Продавцу косметики не будет полезна база владельцев автосервисов и наоборот.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Как научиться продавать по телефону? Нужно быть уверенным в себе и своей продукции. Продавать заведомо плохие услуги не стоит. Обманывая людей, вы ничего не добьетесь. Поэтому предлагайте только лучшее из того, что можете предложить. Цель звонка – это простое и лаконичное донесение до клиента информации о том, чем вы можете быть полезны человеку. Свое предложение нужно сделать очень заманчивым. Например, чтобы человек поменял своего интернет-провайдера, недостаточно сказать, что у вас цена ниже на 100 рублей. Эта сумма для большинства людей незначительная. Они не согласятся что-то делать ради того, чтобы сэкономить всего 100 рублей. А вот если вы им предложите бесплатное пользование в течение месяца, а также бесплатный просмотр нескольких новинок в месяц и бесхлопотную смену оператора, человек ответит вам согласием.

Оператор холодных звонков должен хорошо разбираться в продукте, который он предлагает, и максимально четко доносить до клиента информацию. Рассказывая о выгодном тарифе интернета и пакета телевидения, нужно сказать, что акция не будет длиться вечно. Но в будущем планируются подобные акции, которые будут доступны клиенту. Никогда не предлагайте кота в мешке. Человек, который перешел на тарифный план за 300 рублей, очень удивится, когда через два месяца поймет, что он теперь обязан платить по 500 рублей и при этом ему еще необходимо оплачивать отдельно услуги телевидения и аренду приставки. Подобный развод сыграет против компании, так как клиент оставит жалобу и распространит негативную информацию среди своих друзей и знакомых.

Похожие записи:

• Алименты на 2 детей в 2024 году минимальная
• Что дают за 3 ребёнка в 2024 году в России Кемеровская область
• Во сколько лет можно сдавать на права машину в России в 2024 году